健康サービス事業の現場スタッフのサービス品質をいかに望ましい状態にキープし、進化させていくか？はサービス事業ならでの命題でもあります。

多くのサービス現場サポートをしてきて感じるのが「現場の空気を創る」ことが上手いリーダーがいるところはスキルシェアがスムーズに展開されているということです。

スキルとは技能のことなので訓練によって身についていく性格のものです。ということは現場スタッフ個人個人の努力がベースになるということです。

それを前提に現場全体でスキルシェアをしていくためのポイントについて整理していきます。

サービス現場の空気＝雰囲気・ムードはその場の責任者キャラクターの影響度が80％位あると言い切るサービスチェーン経営者もいます。一方で、その空気をどうつくるかがサービスチェーン横展開のポイントなので、それを我々は知履帯わけです。

それも再現性あるようなフレームワークとして学びたい（笑）

 

＜空気づくりのポイント＞

・スキルシェアのポイントとしてリーダーが各スタッフの努力を認める

・スキルポイントの情報共有時（例えば多くの場合ロールプレイなど）に気づいたことをみんなにアイデアとして出させる（ここでも肯定）

・出させたアイデアをより広げる

・リーダーは褒める、感謝する、励ます

・会議室ミーティングというより必要に応じた現場立ち話コミュニケーションを密度濃くしかし短く（問題点はその場伝達主義で）

 

一言で言うと現場の時間の流れの中にチューニング機能がデザインされ組み込まれているという見え方になります。そして、それが自然な流れになっていることがベターになります。

もう少し違う言い方をするとサービス現場の流れにブレスト瞬間があるイメージです。

これはサービス現場だけに限らない効果なのですが、アイデアをみんなで共有し拡散（広げる）共通体験はある種の「ノリ」を生み出し、より意欲的に肯定的になっていく効果があるようなのです。

この空気づくりをマネージするリーダーは「ミッション的マインド：が強い方が成果に導きやすいのだそうです。これは「場に対してのスタンスが計算づくでないままの姿勢であたる」ことが現場的にはベターだからなんだと思うのです。

ICTを駆使したビット世界のサービス現場とリアル現場の両方にこの空気づくりのポイントは効果的であることは分かってきています！！

 

【バックナンバー】

第1回　 “ヘルスケアサービスのフロンティア”

第2回　オープンイノベーションの時代－ヘルスケア事業に必要な5つの視点

第3回　食品×Healthcare Tech市場の可能性

第4回　チェック＆ソリューション ヘルスケアサービスの基本型

第5回　チョイス＆チェンジ　行動変容支援の基本型

第6回　ピア＆トゥギャザー　アウトカムへの行動継続のフレームデザイン

第7回　“チューター”を介したサービスデザイン

第8回　好きなブランドがヘルスケアを始めたら！？

第9回　顧客満足 “量産現場”に共通すること

第10回　健康サービスとオープン化

第11回　アクティブラーニング・コミュニティの兆し・・

第12回　Bodystroming “ボディストーミング”

第13回　ラーン＆テイク（Learn & Take）

第14回　『1クライアント・1トレーナー・1ゴール』

第15回　健康ビジネスにおける“相互学習関係”

第16回　“ちょっと”チャレンジ

第17回　バーテンダーに学ぶ

第18回　エフェクトコンテンツ（effect contents）

第19回　スタート品質と継続率

第20回　グループ（group）

第21回　ウェルネス＆フィットネスビジネス成功の再定義

 

>>>Write by Kohei Okawa

大川　耕平

1960年7月18日　東京生まれ　慶応義塾大学法学部政治学科卒。健康＆ウェルネス業界における新事業開発から人材育成、ナレッジ強化、ビジネスマッチングサポートを展開中。1999年創刊の健康ビジネス情報メールマガジンHBW（ヘルスビズウォッチ）の読者は約1000社のビジネスユーザ中心。読者とのミーティングセッションに力を入れている。
・HBW（ヘルスビズウォッチ）発行人
・プロジェクト・マネジメントスペシャリスト

ブログ「健康ビジネスプロジェクトの現場から」http://ameblo.jp/projectgenki/
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