FITNESS BUSINESS

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顧客満足 “量産現場”に共通すること

2015.10.27 火 オリジナル連載
大川さん連載画像640×364

顧客との関係性をより豊かにしていくために必要なことは何?

ここの提供するビジネスサービスの持続性や成長性の核となる源泉があることは間違いないですよね。

2年少しかかったのですが、30強のサービス達人やその現場での観察とヒアリングをしてみて分かったことがあります。

ここでは具体的な接遇場面を想定して話を進めます。

リアルなタッチポイントでの顧客体験の品質の善し悪しがそのサービスに対する顧客満足を左右する。この文脈はごく自然だと思います。であればこの顧客満足の好ましい方向への導線があればいいですね!?

その導線となるのが「気づき体験」なんです。

例えば、プロジェクト合宿などで寝食をともにしたクライアントや仲間同士のその後の関係性で密度の濃い共有体験を持っている、いないは関係性の質に大きな差になることは想像つきますね!

人気のあるサービス現場を観察すると、顧客にとっての気づき体験をその場を共有するサービス提供者が励まし、褒めながらフィードバックしている。

ここで顧客が体験する自己効力感が決め手です。

フィードバックされた顧客の表情が輝く、顧客にとっての気づきの瞬間を

経験としてフィードバックしてあげるという工程がどうやら顧客満足量産現場に共通して存在していることを発見しました。

提供側の技術としてサービスの受け手であるお客様のサービス享受力をフォーカスして賞賛フィードバックするイメージです。

●フィットネスサービス

●アウトドアツアー

●散策ツアー

●健康アドバイス

●ダイエットスクール

●ワークショップ

などでもみられます!

体験のフィードバックとも言えますがリアルタッチポイントならでは交流技術だと思います。

いかがですか?あなたのおサービス現場には顧客への気づき体験フィードバックがありますか?

今回リアルなタッチポイント現場を想定してお話ししましたが、実はICTサービスでも同様のアプローチは決して不可能ではないです。

【バックナンバー】

第1回  “ヘルスケアサービスのフロンティア”

第2回 オープンイノベーションの時代-ヘルスケア事業に必要な5つの視点

第3回 食品×Healthcare Tech市場の可能性

第4回 チェック&ソリューション ヘルスケアサービスの基本型

第5回 チョイス&チェンジ 行動変容支援の基本型

第6回 ピア&トゥギャザー アウトカムへの行動継続のフレームデザイン

第7回 “チューター”を介したサービスデザイン

第8回 好きなブランドがヘルスケアを始めたら!?

>>>Write by Kohei Okawa

大川 耕平

1960年7月18日 東京生まれ 慶応義塾大学法学部政治学科卒。健康&ウェルネス業界における新事業開発から人材育成、ナレッジ強化、ビジネスマッチングサポートを展開中。1999年創刊の健康ビジネス情報メールマガジンHBW(ヘルスビズウォッチ)の読者は約1000社のビジネスユーザ中心。読者とのミーティングセッションに力を入れている。
・HBW(ヘルスビズウォッチ)発行人
・プロジェクト・マネジメントスペシャリスト

ブログ「健康ビジネスプロジェクトの現場から」http://ameblo.jp/projectgenki/
Facebookページhttps://www.facebook.com/kouhei.ohkawa

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