FITNESS BUSINESS

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フィットネスクラブの課題を解決し、運営改革を実現する継続支援システム ON DIARY(オンダイアリー)

2019.03.25 月 トレンドサービス

株式会社ジ・アイ 商品企画 マネージャー 塚谷 治氏

会員の継続率向上、入会者数のアップ、事務作業の効率化。これは多くのクラブが抱える課題だろう。

こうした課題を抱えたまま、競合となる新業態・新サービスが続々と生まれているこの変化の激しい市場を生き残れるだろうか?

株式会社ジ・アイ(以下、ジ・アイ)では、経営者や現場、双方のリアルな声をもとにこの課題を解決する継続支援システム「ON DIARY(オンダイアリー)」を開発。2018年10月の発売開始からすでに30店舗と契約し、大きな期待を集めている。

属人的な手法からの脱却

「ON DIARY」最大の特徴である「継続支援」。

会員の継続率を上げる大原則は、入会時に一人ひとりの会員の目的に合った目標設定を行い、手厚くサポートし効果に導くことだ。アプリを使い、目標までの進捗や日々の行動をチェックすることで、継続を促し、会員数のアップにつなげたいと考えている。

しかも、それをスタッフの業務負担を増やさず、かつアルバイトを含め誰もが使えるようなかたちでシステムに落とし込んでいる。実際のクラブ運営に携わっている者が開発したからこそ、できたことだ。例えば、「プログラム作成支援システム」は、開発に携わった塚谷氏が以前支配人を務めていた店舗で、主婦のアルバイトの方にカウンセリング時に実際に利用してもらっていたもの。

「フロントを担当していたので、いつも通り会員さまと会話する感覚で、入会対応やプログラム作成をしていただきました。デジタル問診に沿って質問するだけというシンプルな操作で、会員さまの目標設定や行動習慣目標を簡単に作成できます。このように、特定のスタッフしかうまくできなかったことを、誰でもできるようにすること。これも『ON DIARY』開発におけるポイントでした」

同じツールを使い、カウンセリング手法が統一されることで、スタッフの採用〜教育の時間を短縮できるとともに、いつでも同じサービスレベルが保てるようになる。

顧客のステータスを一目で把握

「未来館者」「未入会者」「退会者」はクラブにとって大事な顧客予備軍であるはずだが、きちんとフォローしきれていないクラブは多い。

もし、適切なタイミングでフォローできるようになったとしたら、結果は自ずと違ってくるはずだ。それを実現するのが、「会員マネジメントシステム」。

見込み段階から入会、退会まで、ステータスを一元管理できる機能であり、「どの対象者にいつフォローすればよいか」が一目でわかるようになる。さらに、退会リスクの高い会員についても、目標達成率や来館頻度などをもとに、晴・曇・雨のマークでフォローの優先順位を明確化。

適切なタイミングで会員とコミュニケーションをとることで、退会抑制につなげる。また、会員がクラブ外にいてもアプリに激励のメッセージを送れるなど、会員を適切にフォローできる機能を充実させている。

なお、実際に取り組むとなると、不安を感じる現場もあるかもしれない。塚谷氏も、同じ思いを抱いたという。

「これまで、やるべきだけれど、忙しくて取り組めていなかった部分です。最初は一人ひとりのきめ細やかなフォローを行うことは業務量のアップにつながるのではないかと思いましたが、それは思い過ごしでした。『ONDIARY』で会員データの一元管理が可能になり、エクセルや紙を使った事務作業が大きく減るので、その分会員さまと向き合う時間に回すことができるのです。激励のメッセージも、シンプルなものでも十分会員さまは喜んでくださいます。会員さまがきちんと効果を出し、運動を継続いただくことが、スタッフのモチベーションであり、やりがいなんです」

業務を効率化して会員に向き合う時間を生み出し、会員も効果を実感する。結果、会員数が増えるという、会員、スタッフ、経営者、皆がハッピーになれる仕組みが「ON DIARY」なのだ。販促キャンペーンは価格競争に陥いる可能性も高く、結果として入退会の対応が増えてスタッフの疲弊を招きやすい。まずは会員の継続率を高めることで退会を抑制すること。実現できれば、会員数は自然と増えていくはずだ。

リアルタイムで経営状況を可視化

経営者やマネージャー層にとってうれしい機能といえば、「レポート・分析機能」だろう。いつ、どこにいても会員数や売上などをリアルタイムでチェックできるため、店舗の課題をいち早く見つけ、必要なときに素早く対策を打てるようになる。

スタッフの評価なども可視化されることで、一人ひとりの強みや弱みがより明らかになり、早期戦力化にもつながる。

同社では関東・関西にて積極的に説明会も実施する。塚谷氏も、現場で実際の運用を見てきた者として解説しているため、一度参加してみるとよいだろう。大きな気づきが得られるはずだ。近年、人を配置しない、運営を効率化させたクラブ(施設型)が多いなか、業務を効率化することで、人を基軸とした本来あるべきサービス業の姿、本来のフィットネスクラブのあり方を見直すときがきているのではないか。業界の二極化が進むなか、人を軸にして差別化を図るチャンスかもしれない。