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【HitItem 】データを可視化、「ストーリー性のある接客」を実現 東急スポーツオアシス

2018.07.25 水 業界動向 スポーツクラブ情報 新サービス テクノロジー オリジナル連載

フィットネスクラブ、キッズスクール、シニア向けプログラムなど、幅広い分野で日本の健康産業をリードする株式会社東急スポーツオアシス(以下、東急スポーツオアシス)。

近年は、総合フィットネスクラブに深夜のセルフ利用を加えたハイブリット型24時間営業の「東急スポーツオアシス24Plus」の展開を加速している。この東急スポーツオアシスの活躍を陰で支えるのがICT。フィットネスとテクノロジーの効率的な融合について探ってみた。

お話を訊いた方

株式会社東急スポーツオアシス 事業推進部フィットネスサービスグループ兼パーソナルサービス事業
ゼネラルマネージャー 野村誠太郎氏

見学から入会まで一元管理会員データを「見える化」

東急スポーツオアシス-野村さん

どれだけ有益なデータを収集しても、然るべきタイミングで有効な策を講じることができなければ意味がない。

「そこで、2011年からクラウド型CRMセールスフォースの導入を開始。徐々に展開店舗を拡大し、’14年に全店で本格稼働させました」。そう語る野村氏。

これまでは見学にいらしたお客さまにアンケートを記入してもらい、入会する際にはまた情報を記載してもらうなど、何度もお客さまの手を煩わせていた。
そのうえ、情報も分断され、必要な情報を取りまとめるのに時間がかかった。これを解決したのが、クラウドサービスでの一元管理。お客さまの負担を減少させるとともに早期の入会〜定着を可能にし、顧客満足度を高めることにも成功したのだ。

スピーディかつシンプルに可視化モーションボードの有効活用

「現在は、さらにテクノロジーの活用を進め、モーションボードというシステムを利用。上層部のスピーディな判断と、現場の迅速なアクションを実現するよう、努めています」

モーションボードとは、ウイングアーク1st株式会社が提供するクラウドサービスである。さまざまなデータを必要なかたちでシンプルに可視化(写真1)。

写真1 モーションボード

写真1 モーションボード

システムごとに分散されたデータを1つのダッシュボードにまとめることができるだけでなく、インメモリ技術により大量データも高速に処理できる。さらに専門知識がなくても、マウス操作のみでダッシュボードを作成可能。こうした操作性の高さが、導入を決めた理由だった。

「これまで蓄積してきたセールスフォースのデータも自在に活用できるという点も魅力でした。店舗ごとの会員獲得状況や、見学で来店された見込み顧客の状況を、毎日詳細に記録。それらをクロス集計表やグラフにまとめ、およそ10種類のダッシュボードに表示します。

経営幹部から店舗の責任者まで、いつでも最新データへアクセスすることができるので、迅速な指示とアクションが可能になりました」導入当初は店舗統括以上の経営幹部のみがアカウントを所有していたが、リアルタイムで対策を講じていくには店舗側にもアカウントをもつ必要があると判断し、現在は全店にアカウントを付与。そのため、タイムリーな仕掛けが可能となり、見学入会率の向上や退会抑止などにつなげている。

例えば、店舗ごとに見学未入会のお客さまを抽出して、入会を促すようなフォローの策を講じるなど、一連のプロセスを定型化。これにより、どの店舗でも一定の成果をあげられるようになり、入会獲得目標を安定して実現できるようになった。

また、入会後3~4ヶ月のいわゆる早期定着を促すため、お客さまの来場回数やスタッフの応対数などをKPIとして計算。一定の数に満たないお客さまを抽出し、重点的にフォローを行って、退会抑止につなげている。

「これまでは、すべてのお客さまに対して同じ対策を行うなど、マス向けのアクションが一般的でした。しかし、モーションボードの導入により、お客さま一人ひとりの行動が確実に“見える化”され、よりパーソナライズされたアクションをとれるようになりました。ここに大きなメリットを感じています」野村氏はこう語る。

そのほか、導入からわずか2週間で利用を開始することができたというスピード感や、ベンダーに頼ることなく、自分たちで必要なダッシュボードを短時間でつくれるという操作性の高さも、モーションボードの利点だという。

顧客満足度アップにつながるスマホアプリ「OASIS LINK」

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