『フィットネスビジネス』 No.51

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Fitness Business 51 ◎ November-December 201076Hit Item東急スポーツオアシス体験キャンペーンを通じてパーソナルトレーニング参加率を高める株式会社東急スポーツオアシス サービス推進本部 プログラムサービスグループ グループマネージャー 川島浩一氏同 業務推進部 パーソナルサービス サブマネージャー 山本晃広氏東急スポーツオアシスは、マンツーマンで行うトレーニングとして、パーソナルトレーニング、パーソナルストレッチ、アクアパーソナルトレーニング、アクアパーソナルストレッチ、そして加圧トレーニングを展開している。トレーナーの品質保持のため 社内試験を設定同社では、パーソナルトレーナーの8割がフリーおよび法人への外部委託、残りの2割を社員とアルバイトスタッフが担当している。以前はすべて外注していたが、利益拡大とサービス全体の底上げのため、3年ほど前から社内スタッフの育成を再開して注力している。品質を保つために、スキルやコミュニケーション能力など一定の採用基準を設けている。社内スタッフについては育成カリキュラムを設定しており、運動生理学やトレーニング理論などの知識と実技の研修を行う。社員のなかでもパーソナルトレーナーを志望するスタッフは多く、マンツーマントレーニングのなかでも、育成後の第一段階としてパーソナルストレッチはすべて社内スタッフが担当している。これには、指導面でのスキルを徐々に向上させるとともに、最初に比較的低価格のプログラムを担当することにより、有料プログラムを担当するという意識をもってもらうという狙いがある。パーソナルトレーナーは全店舗で400名ほどになるが、フリーのトレーナーは出入りも激しい。集客できないトレーナーが辞めてしまうことが多いためだ。また、フリー、法人ともに外部委託しているトレーナーについても、一定のレベルを保ちお客さまが満足できるものを提供するために、試験を受けてもらうことにしている。体験キャンペーンを行い リピーターの増加を狙う同社は会員さまの参加率を増やすための取り組みも積極的に行っている。2009年7月には、その月の新入会の会員さまに対して無料体験を提供した。全店舗3,600名の入会者のうち1,500名が無料体験を受け、そのうち176名が有料セッションを受けた。この、体験すれば購入につながりやすいという結果を受け、’10年2月にはパーソナルトレーニングを初めて体験する方に対して体験半額のキャンペーンを行った。ここからも確実にリピーターを増やしている。そのほか、各クラブ1ヶ月に1、2回はキャンペーンを行うなどして、できるだけ体験してもらう機会をつくるようにしている。通常オペレーションとしては、入会オリエンテーションや見学・体験入会時、45日、90日のオリエンテーション時に勧めるようにしている。「入会時は会員さまのモチベーションが最も高いときなので、興味がある方は受けられることが多いです。また、その後のオリエンテーションでは成果を見ながら、適したプログラムを紹介するようにしています。それ以上の在籍の方には、掲示物とキャンペーンでのアプローチが主になります。今年2月の体験キャンペーンでは、在籍1〜2年の方の受講が約30%でした」(山本晃広氏)トレーナーができるだけお客さまと接点をもてるように、新しく入ったときにイベントを行っている。また、ジムのインストラクターやフロントスタッフが、会員さまのニーズに合う専門分野をもつトレーナーを紹介することも多い。商品拡充、web活用などの 課題に取り組み参加率を増やす現在、全店舗の平均参加率は5%ほどになるが、クラブによって差が出ている。マネージャーや社員スタッフが、初回カウンセリングやオリエンテーションのときに勧めることを徹底しているクラブは、参加率が高い。そして、これらのクラブは継続率も高く、収益性も高い。スタッフも会員さまも仲がよく、クラブの雰囲気がよいのだ。また、単純にトレーナーの人数による差もあるため、トレーナーの確保も必要となる。今後は、商品の種類を増やすこととwebの強化、社内スタッフの育成を課題とする。「マンツーマンではなく少人数制にするなど、やや手軽な商品を提供したいと思っています。それによりスタッフの負荷が減り、スタジオの確保もしやすくなると思うのです。また現在、恵比寿店で導入しているweb予約のシステムを全店舗に導入することで、機会の損失が少なくなると考えています。トレーナーについては、社内スタッフを増やすことで利益率も高まりますし、現場の指導力も上がると考えます。研修も今年から増やしているので、全体のスキルアップにつながることを期待しています」(川島浩一氏)今後、社内インフラを整備してくことで、参加率がより向上していくことだろう。山本晃広氏

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